03 AVR 12

Les PIMMS : un concept innovant participant à la réduction de la fracture numérique

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Les PIMMS (Point Information Médiation Multi Services) : un concept innovant participant à la réduction de la fracture numérique.

Interview de Gilles Reydellet, Directeur Général de l’Union Nationale des PIMMS par Christophe Mathieu, DSI ECAM

Christophe Mathieu :
Bonjour, avant tout, pourriez-vous nous indiquer ce qu’est un PIMMS ?

Gilles Reydellet :
Bonjour,
Effectivement, nous ne sommes pas les PIM’S, les petits gâteaux fourrés à l’orange, qui, bien que savoureux, ne contribuent en rien à la réduction de la fracture numérique, mais bien les PIMMS, les Points Information Médiation Multi Services.
Les PIMMS sont des lieux d’accueil gratuits et sans rendez-vous qui facilitent l’accès des habitants aux services publics et répondent à toutes les questions liées à la vie quotidienne : remplir sa déclaration d’impôt, comprendre sa facture d’électricité ou de gaz, optimiser le budget familial, faire des économies d’énergies,… mais aussi tout simplement acheter un ticket de bus ou un billet de train,…
Situés dans des zones urbaines sensibles ou en zone rurale, les PIMMS s’adressent le plus souvent à des personnes en situation de fragilité.
Aujourd’hui, il existe 44 points d’accueil PIMMS sur le territoire français. Ce sont 280 salariés qui accueillent chaque année, plus de 450 000 personnes et vont à la rencontre de 130 000 personnes à leur domicile ou dans les transports en commun.

CM :
Quel est l’impact d’Internet sur votre travail ?

GR :
Il y a 17 ans, lors de la création du premier PIMMS, nous avions déjà prévu un espace dédié à l’utilisation d’Internet. Depuis, ces espaces numériques sont de plus en plus utilisés. Les personnes que nous accueillons viennent rarement spontanément pour utiliser Internet, à part les plus jeunes, mais bon nombre de démarches administratives sont facilitées par cet outil, voire ne peuvent se faire que par ce biais là.
Obtenir une attestation de la Caisse d’Allocation Familiale, rechercher un emploi, remplir sa déclaration d’impôts, préparer un voyage en train et acheter son billet,… Nous accompagnons nos clients vers ces services distants. Nous ne sommes pas des espaces publics numériques au sens où notre vocation première n’est pas d’accompagner spécifiquement vers l’outil Internet. Mais les usages se développent et cet outil tient une place de plus en plus importante dans notre travail au quotidien.

CM :
Comment Internet est-il perçu par le public qui fréquente les PIMMS et comment les PIMMS contribuent-ils à réduire la fracture digitale en France ?

GR :
Pour une bonne part, les personnes que nous accueillons pensent qu’Internet n’est pas fait pour eux. Tout simplement parce qu’ils n’en voient pas l’utilité dans leur vie quotidienne. D’autres, au contraire, viennent utiliser notre espace numérique parce qu’ils ne sont pas eux-mêmes équipés, ou parce qu’ils savent que les Agents médiateurs vont pouvoir les accompagner et les aider s’ils rencontrent un problème.

Notre objectif est de rendre les habitants autonomes dans l’utilisation des services publics et le développement des services distants sert largement cet objectif. Ils pallient des problèmes de mobilité, d’horaires d’ouverture, etc…
Mais ils requièrent, pour certaines populations, un accompagnement humain. C’est avant tout ce que nous offrons dans les PIMMS. Les Agents médiateurs savent s’adapter à la demande précise et au niveau de connaissance de la personne dans l’utilisation d’Internet.
Loin de la génération Y, nos clients ne viennent pas pour utiliser les réseaux sociaux mais
simplement pour remplir des démarches administratives, utiliser un service de messagerie ou accéder à un site Internet…

Aujourd’hui, la maîtrise des TIC est un enjeu fort de l’inclusion sociale : elle permet d’exercer sa citoyenneté, de rompre l’isolement, de renforcer le lien social,…
Au-delà de la maîtrise technique, qui ne va déjà pas de soi pour une partie de la population, rechercher une information fiable sur Internet, trouver des ressources pertinentes, connaître les codes spécifiques de l’interaction sociale sur Internet comme rédiger un mail, par exemple,… sont autant de compétences spécifiques qu’il faut développer.

CM :
A l’heure où Lyon accueille ceux qui développent le web de demain, quel message voudriez-vous faire passer pour que le web ne soit pas un facteur d’exclusion sociale ?

GR :
Par nature, le web est un facteur de l’exclusion sociale. Il marque de manière très nette une frontière entre ceux qui détiennent la connaissance et ceux qui n’y ont pas accès.
Et le développement des usages, qui est un mouvement positif, marque encore plus cette frontière. Pour nous, l’accompagnement humain par des acteurs de proximité qui, par leur très bonne connaissance des problématiques du territoire, apportent des réponses adaptées, est le gage de l’appropriation de ces nouveaux usages par le plus grand nombre.